Se anche voi, come me, fate molti corsi, l’ avrete sentito dire spesso: “il passaparola è davvero la chiave del marketing, a qualunque livello”.
Perché? Sarà capitato mille volte anche a te. Devi comprare qualcosa, ma decidi di comprare proprio quel modello/marca o modello specifico solo dopo aver ascoltato l’opinione dei tuoi amici e dopo la rivoluzione social, puoi trovare pareri su tutto, basta dare un’occhiata su Facebook, Instagram, sui blog o le altre piattaforme social o recensioni Amazon.
E’ vita di tutti i giorni: se devi comprare un televisore o un frigo, consulterai recensioni online sui diversi modelli e marchi. Quindi ti confronterai con le persone che ritieni più affidabili. Il passaparola incide sulla decisione di acquisto molto più di quanto potrà mai fare uno spot tv o una super campagna di Ads.
Buzz o WOM ?
Attenzione: il passaparola (WOM in marketing) non è buzz. Il passaparola che ci interessa per creare conversioni è qualcosa che risponde alla domanda “cosa compro?”. Il buzz è il rumore di fondo generato da una notizia (che può riguardare il prodotto o il servizio) ma non punta direttamente all’azione.
Quindi il nostro obiettivo finale, nell’ambito del Growth Haking, deve essere il passaparola digitale. Ma come possiamo incentivarlo? Innanzitutto non dobbiamo pensare a compartimenti stagni. La realizzazione del prodotto e/o del servizio deve essere direttamente connessa al Marketing (digitale e non). In particolare dobbiamo pensare a come il prodotto e il servizio potrà far parlare di sé.
Net Promoter Score
Prendete in considerazione il Net Promoter Score. E’ la metrica che misura la retention, ovvero la soddisfazione degli utenti e la loro voglia di tornare a utilizzare il prodotto. E’ la metrica che vi aiuterà più di ogni altra a crescere perché focalizza sul prodotto e il prodotto è l’elemento protagonista nelle strategie di growth hacking. Potete essere i migliori a fare acquisition, a spammare il nuovo prodotto su ogni canale disponibile, a fare SEO e SEM in modo eccellente, a dare una visibilità gigantesca a ciò che offrite, ma se una volta provato la gente non lo trova efficace, siete destinati a perdere.
Ci sono molti sistemi per determinare Net Promoter Score, in generale il metodo migliore è chiedere direttamente ai clienti. E’ il classico caso che vi sbatte in faccia l’importanza determinate di customer care e customer success. Se la vostra azienda si è dotata di un servizio clienti all’altezza, questo fornirà tutte le indicazioni necessarie per ottimizzare il vostro lavoro. Se ci pensate, è proprio nella fase in cui i clienti contattano l’azienda che nascono le dinamiche di passaparola.
E, aggiungo io,
lasciate perdere i pipponi dei guru del marketing e focalizzatevi nell’ascoltare i feedback degli utenti, nell’attivarvi in prima persona in un servizio clienti comprensivo e attento che vi fornirà informazioni importanti e vi aiuterà a detonare i potenziali detrattori.
Ricorda: il passaparola è la porta d’accesso alla viralità. La viralità è in assoluto il top dei risultati che puoi ottenere dalle tue azioni di marketing.
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